Вежливость продаж

Такой примерно телефонный диалог состоялся у меня сегодня с сотрудником компании, производящей материалы для наружной рекламы:

— Добрый день, я хотела бы сделать заказ, но мне нужно посмотреть на некоторые образцы продукции. Могу подъехать в ваш офис.

— Ой, ну не знаю.. У нас не все в наличии.... Ну если хотите, подъезжайте... На сайте чтоли не можете посмотреть?

— На сайте недостаточно информации. У меня заказ на большую сумму (произношу я волшебную фразу), хотелось бы учесть все детали. Может, вы покажете мне каталоги?
— Ну можно, конечно. Если очень хотите...
— Я могу обсудить заказ с менеджером?

— Ой, а что обсуждать-то, не понимаю. Все нормальные люди смотрят на сайте и присылают заказ по электронной почте. Так что выбирайте и заказывайте...

Речь шла о действительно крупном заказе, хотелось убедится в качестве, выбрать цвет. И я ждала совета опытного менеджера, у которого, кстати, был шанс продать мне пару наименовений продукции сверх списка.

Руководство этой организации вкладывает деньги в рекламу. Как минимум они вложились в создание сайта и его продвижение: я нашла компанию через Google на третьем(!) месте по нужному мне запросу — значит, сайт продвигают в поисковиках и делают это успешно. Сайт удобен, оформлен хорошо — молодцы разработчики. Рекламная коммуникация меня подвела к звонку в офис и общению офф-лайн! Пятерка с плюсом интернет-маркетологам.

Принесла ли эффективная реклама заказ и прибыль?
Стала я клиентом этой фирмы?
Нет.
Поговоривший со мной сотрудник обесценил усилия специалистов и затраты на привлечение клиента. Заказ получили конкуренты, которые услышали все мои вопросы и доброжелательно на них ответили.

Все мы часто сталкиваемся с подобным общением, особенно в России. Насколько это важно для вас, как клиента? Как часто невежливость менеджера и нежелание слышать побуждает вас отказаться от покупки? Как общение с клиентами в вашей компании влияет на продажи? Интересно ваше мнение!